Март 23, 2020

Автосервис меняется к лучшему, но медленно

Олег ШЕПЕЛЮК

Белорусскому автосервису необходимо трансформироваться, и изменения эти обязательно произойдут в ближайшие несколько лет. Главное — не стоять на обочине, не упустить свой шанс, не дать конкурентам обогнать себя.

Инициативные двигают отрасль

Длительное время белорусский автосервис испытывал проблемы, главной из которых является неэффективное управление, рассказал газете «Белорусы и рынок» эксперт в области организации, легализации бизнеса автосервиса и проектирования СТО Александр ВИЗАВИТИН: «Низкий уровень менеджмента — основной тормоз отрасли. Сегодня жизнь заставляет учиться выстраивать процессы, проходить этап автоматизации и стандартизации и двигаться дальше. Некоторые собственники заняты непосредственно процессом работ и остановились в росте как бизнесмены. В итоге компании топчутся на месте. Но для многих владельцев СТО этот бизнес стал образом жизни, так как требует полного погружения, вовлечения. Именно энтузиасты находят силы развиваться, показывать высокий уровень обслуживания и задавать новые стандарты отрасли».

Как раз такие люди, 70 участников со всех областей Беларуси, собрались в Минске на значимое событие в отрасли — конференцию «Маркетинг автосервиса и загрузка СТО». Они делились опытом, изучали не только методы привлечения, удержания клиентов для автосервиса, но и рассматривали внутренние резервы для повышения загрузки и увеличения финансовой эффективности деятельности СТО.

«Именно такие собственники и руководители предприятий — неравнодушные и готовые учиться, понимают, что нельзя годами сидеть в своей скорлупе, будучи уверенными, что все делают правильно, и не видя, что происходит вокруг. Такой местечковый подход очень вредит делу», — уверен Александр Визавитин, один из организаторов мероприятия.

Динамичное развитие

У его коллеги, совладелицы ООО «Альфа Сервис Групп», участника консалтинговой группы экспертов автобизнеса Юлии МАЛАХОВСКОЙ свой взгляд на проблемы отечественного автосервиса: «Беда в том, что у нас занимаются ремесленничеством, ремонтируют машины, а не решают проблему клиента. Выделю два основных тормоза, мешающие расти белорусскому автосервису: первый — корона на голове мастеров («Я все знаю, все умею»), вторая — работа на приемке в роли справочного бюро».

В разговоре с корреспондентом «Белорусы и рынок» эксперт подчеркнула, что все белорусские автосервисы зависят от персонала, квалификация которого не всегда соответствует требуемому уровню. «Специалистов необходимо учить прежде всего разговаривать с клиентом, доводить до них ценность работы. Надо учить не только ремонтировать машины, но и решать проблемы потребителя. Ведь сервис — это история про людей, а не про автомобили! И когда на СТО понимают, что работают с человеком, а не просто ремонтируют машину, тогда сразу появляется достойный результат», — высказала свое мнение Юлия Малаховская.

По словам Александра Визавитина, после специального обучения конверсия звонков в запись возрастает в два и более раз, что положительно влияет на загрузку СТО. Качественная постановка ключевых процессов сервиса повышает удовлетворенность клиентов, а также доверие и лояльность со стороны потребителей услуг автосервиса.

Действительно, в белорусском автосервисе есть сложности, но он динамично развивается: «Ежемесячно происходит более сорока регистраций ИП и юрлиц, планирующих оказывать услуги автосервиса, с принятием декрета № 7 появились новые возможности для этого бизнеса, растет количество автосервисов, имеющих марочную или прочую специализацию, что, несомненно, положительно скажется на качестве обслуживания автомобилей. В отрасли растет число частных учебных организаций, где можно пройти обучение, благодаря развитой логистике крупнейшие поставщики предложили рынку централизованные решения по обслуживанию и ремонту сложных агрегатов, организовали объединения для партнерских мастерских и предоставляют им помощь, широкие преференции и поддержку. Организации автосервиса активно внедряют решения по автоматизации документооборота, телефонии, учета и контроля бизнеса. Многие СТО уже сегодня могут похвастаться системами видеонаблюдения, налаженной автоматизированной отчетностью, высоким уровнем обслуживания клиентов», — рассказал Александр Визавитин.

Найти свое лицо

По уверению Юлии Малаховской, организаторы конференции постарались показать, что прежде всего нужно менять собственникам и руководителям автосервисов не только в рекламе, но и в организации бизнес-процессов на предприятии: «Мы
постарались объяснить, как важны программы лояльности, ориентированности на клиента».

Еще один недостаток белорусского автосервиса, от которого необходимо избавляться, — его безликость. Вот как смотрит на проблему идентификации основатель и директор рекламного агентства «Кудесница Арт Медиа Пресс» Виктория
ШАЙБАК: «Отсутствие идентификации — большое упущение, потому что нет возможности завоевать клиента, что, в свою очередь, приводит к потере дохода. Идентификация — необходимый шаг. Но пока на рынке нет яркого игрока, флагмана (если не брать в расчет дилерские центры), который мог бы стать примером и повести за собой, ситуация меняется медленно».

И пусть в стране культура позиционирования пока невысока, все скоро изменится, уверена Юлия Малаховская: «Все идет от собственника или руководителя. Если они понимают, зачем это нужно, то все меняется моментально. Исчезает безликая надпись «СТО» с нарисованной машинкой. Мой сервис удачен, потому что я выбрала стратегию развития персонального бренда и развиваю персональную рекламу. Но это не волшебная таблетка, и пройти этот путь непросто».

По словам Александра Визавитина, в белорусском автосервисе уже есть масса положительных изменений: если несколько лет назад основное внимание руководителей СТО было сосредоточено на сертификационных требованиях, организации основных процессов сервиса, на мотивации персонала, то теперь оно все больше переключается на учет и вопросы производственной и финансовой эффективности.

«Еще пару лет назад в этом бизнесе многие делали упор на работу техников, и почти никто не обращал внимания на качество работы с клиентом, но теперь многие поняли, что основное — клиент! Именно проблему клиента нужно решать, а не просто чинить железо», — подчеркнул эксперт.

Он отметил, что рынок уже понимает: недостаточно повесить вывеску «СТО» и начать крутить гайки — нужно добиваться высокой эффективности. «Мы идем следом за Россией, но отстаем, на мой взгляд, лет на пять. Там сегодня тон задают сети автосервисов — в организации, оснащении, производственно-­финансовых показателях. И так как информационное пространство открыто, то наш рынок видит это и «облизывается», понимая, что можно и нужно работать по-другому, что нужно кардинально что-то менять», — резюмировал Александр Визавитин.

 

Подписка на Все
24 февраля 2021
Семь ИТ-компаний c белорусскими офисами разработки попали в «The 2021 Global Outsourcing 100».
24 февраля 2021
Средняя зарплата в январе снизилась в сравнении с декабрем на 184,6 рубля и составила 1 290 рублей.
24 февраля 2021
Австрийский Raiffeisen Bank International опроверг слухи о намерении продать Приорбанк и возможные переговоры по этому поводу.
24 февраля 2021
Владимир Путин позитивно оценил итоги переговоров с Александром Лукашенко в Сочи.
24 февраля 2021
Международное рейтинговое агентство Fitch Ratings подтвердило рейтинги Белгазпромбанка на максимально возможном для белорусских эмитентов уровне, соответствующем суверенному рейтингу Республики Беларусь – долгосрочный рейтинг дефолта эмитента (РДЭ) «B», прогноз «Негативный».
24 февраля 2021
Светлана Тихановская заявила в интервью украинскому журналисту Дмитрию Гордону, что протесты в Беларуси не стухли и возобновятся весной.

Страницы